Travailler en contact … avec la clientèle, pas avec le Covid

Travailler en contact … avec la clientèle / pas avec le Covid

Les mécanismes en jeu : analyse de la situation 

Sortir d’un espace réduit dans lequel chacun s’est contraint à rester sur des critères de dangerosité durant 2 mois, amène à une vraie peur du dehors bien compréhensible dans un premier temps.

Pour faire simple, dans une logique de survie, il y a sollicitation de la partie reptilienne de notre cerveau, il s’agit de répondre à des exigences de sauvegarde pour soi, ses proches, son clan, pour l’espèce. Puis dans un second temps, s’active la partie limbique et rationnelle. En effet le ressenti de peur vient dans un premier temps nous alerter d’un danger, puis le cerveau rationalise la privation de libertés et trouve tout un tas d’avantages à travailler (ou pas) pieds nus de chez soi, sans temps de trajet, à l’abri. Quand il s’agit de suivre le processus inverse, et de sortir à nouveau, les mécanismes mentaux de réduction de la dissonance cognitive doivent apprendre un autre chemin. Celui-ci se réalise :

  • – Dire : Par la parole : pour permettre d’élaborer de nouveaux raisonnements et de nouvelles logiques,
  • – Comprendre : Par l’accès à des données factuelles dépassionnées,
  • – faire : Par des petits pas réussis : pour se remettre en confiance peu à peu, avec des actions de précaution calibrées.

Dans ce contexte je vous propose des …

ATELIERS CONTACT :

Retrouver des repères de sécurité pour travailler en confiance dans un contexte de reprise

Public cible : personnel en contact direct avec la clientèle

Durée : 1 jour en présentiel (+ 0.5 jour en option en retour d’expérience)

Ou 4 X 1H30 d’atelier en visioconférence

Modalités pédagogiques : apports pour donner du sens et permettre de comprendre ce qui se passe (approche neurocognitive et comportementale sur la gestion du stress, AT sur la communication et la gestion des tensions et conflits, CNV, psychologie sur la gestion des émotions, etc.), expérientiel, temps de parole de chacun pour valoriser les expériences du groupe, offrir des éléments de reconnaissance et de réassurance, capitalisation sur les propositions coconstruites pour repartir avec du positif.

Principe : un espace d’écoute pour déposer et créer de nouvelles forces

Déposer les peurs et le vécu difficile et repartir avec du positif, plus d’assurance et d’éléments d’assurance.

  • C’est un espace pour parler de ce que l’on ressent,
  • Sans jugement,
  • Avec un protocole de parole qui permet de sortir ses peurs et de les remplacer par du réconfort, des idées positives, de l’entraide, des solutions factuelles ou des demandes concrètes intelligibles.

Programme :

Un processus structuré, un cadre professionnel et sécurisant

Matinée :

  1. Un cadre de communication confidentiel et sécurisant, avec des règles de communication : écoute, non-jugement, authenticité, bienveillance, droit à l’erreur, reformulation, etc.
  2. Un temps pour poser ses émotions et dire ses ressentis : déposer ses peurs, ses angoisses, ses colères, sa tristesse, son désespoir de certains moments,
  3. Un temps pour se donner ce qui ressource, ce qui grandit, permet de performer, oser, dire ses joies, ses découvertes utiles, ses astuces, des signes de reconnaissance. Retrouver des repères de confiance.

4. Après-midi : Un temps pour apprendre, envisager des solutions et pour se fixer un objectif réaliste et réalisable qui challenge pour réussir cette période, pour coconstruire des solutions et se mettre en mouvement, tester par petits pas.

J+1

  • (Optionnel) Retour d’expérience : questions/réponses, gratifications et pour aller plus loin…

MANAGER ET PRENDRE EN COMPTE LES RISQUES PSYCHO-SOCIAUX

Manager et prendre en compte les risques psycho-sociaux

Animé par Rébecca PREVOST – Les ateliers

Public : groupes de 6 à 8 managers en visio ou 12 personnes en présentiel

Objectifs opérationnels :

  • Comment en tant que manager puis-je identifier le niveau de risque psychosocial auquel est exposé mon équipe ?
  • Quels sont les éléments pour poser un diagnostic, les indicateurs de mesure ?
  • Comment puis-je élaborer un plan préventif (primaire, secondaire) ou correctif (tertiaire) ?

Objectifs pédagogiques :  

  • Comprendre ce qui constitue un risque psycho-social
  • Comprendre les enjeux et les responsabilités
  • Connaitre les acteurs relais
  • Savoir reconnaître les situations à risques, être dans la prévention vis-à-vis de ses collaborateurs et développer la bonne attitude en situation de management

Format : 3 sessions en visioconférence de 1H30 ou 1 journée en présentiel

  1. Poser les bases dans le contexte actuel, connaitre les responsabilités attenantes aux managers et les instances
  2. Savoir établir un diagnostic
  3. Définir un plan d’actions préventives et correctives

Programme :

  1. Introduction – présentation

Qu’est-ce qu’un Risque Psycho-Social ?

Liens avec l’actualité et les préoccupations des managers : qu’est-ce que le Covid-19 avec la période de confinement et celle de déconfinement peuvent générer comme exacerbation des risques psychosociaux ?

Santé et sécurité au travail : rôle de l’employeur et du manager, responsabilités et attitudes à tenir

Ce que dit la loi (L’employeur, le DUERP, …)

Les 4 grandes familles de facteurs de risques psycho-sociaux

La Qualité de Vie au Travail

  • Comment diagnostiquer ? Les indicateurs :

Etudes des cas rencontrés : les addictions, le stress au travail, L’épuisement professionnel en télétravail, la peur de reprise d’activité et les crises d’angoisses, les violences, etc.

  • Plan d’action : quelles sont les bonnes attitudes à tenir quand on est manager ?

Rédiger son plan d’action, et s’associer les relais et experts

  • Premières actions préventives
    • Actions correctives compte-tenu de mon diagnostic unité

Approche pédagogique :

Pédagogie à portée opérationnelle

  • Apports
  • Etudes de cas à partir de cas réels et expérimentation en intersession
  • Partage d’expérience à partir de sa propre réalité et des problématiques rencontrées par les participants

L’intervenante :

Rébecca PREVOST

          Formatrice, coach d’entreprise certifiée, psychologue du travail, professionnelle de la pédagogie et de l’évaluation, de la détection et du développement des talents de chacun, elle intervient depuis 20 ans dans des environnements industriels et des entreprises publiques et collectivités.

Sa spécificité ? Permettre de développer les compétences comportementales, ces savoir-être et savoir-faire qui font la différence sur le terrain professionnel. Ses formations et accompagnements sont appréciés pour l’approche singulière et professionnelle qu’elle propose. La pédagogie est adaptée au public, illustrée de situations concrètes récentes qui font échos au vécu de chacun, ponctuée de respirations d’humour (on mémorise mieux lorsque l’on est détendu). Loin d’être statique, c’est dans le mouvement, au travers de l’expérience en action, que les acquisitions se réalisent. Elle utilise différents canaux d’apprentissage et notamment les métaphores ou contes métaphoriques comme outil pour permettre de prendre de la hauteur par rapport à sa propre réalité.

Son objectif ? Que chacun puisse lever ses freins, se mettre en action et développer de manière autonome ses solutions en contexte professionnel, à partir de la boite à outil dont il dispose.